Dicas e truques sobre: Criação de um novo ticket a partir do portal do agente

Modificado em Sex, 28 Jul, 2023 na (o) 12:10 PM

Um novo ticket pode ser criado em Freshdesk de três maneiras diferentes.

Um cliente pode criar um ticket no helpdesk colocando seu pedido ou consulta no portal de suporte ao cliente.

Um agente pode criar um ticket em nome do cliente quando ele é contatado diretamente pelo cliente com uma consulta/pedido. Aqui, o agente cria o ticket a partir do portal do agente com o nome do cliente como o solicitante.

Os agentes também podem criar um ticket para si mesmos no helpdesk. Aqui, o agente cria o bilhete a partir do portal do agente com o nome do cliente como solicitante.

Passos para criar um ticket do portal do agente

Clique em ‘Novo ticket’ na barra de menu superior, próximo ao botão de ‘Procurar’.

O novo formulário de ticket aparecerá.

Digite o nome do Cliente ou o nome do Agente na caixa de texto Solicitante.

Preencha os outros detalhes e clique em 'Enviar' para criar o ticket.

Função de agente e escopo do ticket

Ao designar o cliente como o requisitante, os agentes que criam o ticket só poderão visualizá-lo ou acessá-lo se ele estiver incluído em seu escopo. Se o ticket for atribuído a um grupo que não se enquadre no escopo do agente, o agente não terá mais acesso a esse ticket.

Ao se designar como o requisitante, o agente só poderá visualizar ou acessar o ticket do portal do agente se o grupo do ticket estiver incluído em seu escopo. Caso contrário, o agente deverá visitar o portal do cliente para acessar o ticket solicitado por ele.

Por exemplo, se um agente da equipe de Suporte cujo escopo de tickets inclua apenas o grupo de Suporte, criar um ticket para a equipe de RH/Finanças ao se dirigir a si mesmo como o solicitante, o agente terá restrições para visualizar ou acessar o ticket a partir do portal do agente. O agente só poderá acessar o ticket do portal do cliente como cliente e qualquer interação feita por ele neste ticket será contabilizada como interação Cliente/Requisitante e não como interação agente.

Se um agente da equipe de Suporte cujo escopo do ticket inclua tanto o grupo de Suporte quanto o grupo de RH, criar um ticket para a equipe de RH ao se dirigir a si mesmo como o requisitante, o agente NÃO terá qualquer restrição para visualizar ou acessar o ticket do portal do agente diretamente. O agente também poderá acessar o ingresso a partir do portal do cliente. Qualquer interação feita por ele ainda será contabilizada como interação Cliente/Requisitante.

Você pode alternar entre o portal do agente e o portal do cliente para acessar o ticket solicitado por você. Veja como você pode alternar para o portal do cliente após criar um ticket do portal do agente.

Você também pode ir ao portal do cliente a qualquer momento para rastrear seu ticket clicando no ícone de seu perfil na barra de menu e selecionando lá 'Ir ao Portal do Cliente'.

Você pode voltar ao portal do agente diretamente do portal do cliente.