Responder a um ticket

Com Freshdesk, você pode compor e enviar aos clientes suas respostas em texto, clicando em Responder no ticket. Isto, dependendo da fonte do ticket, puxa uma caixa de texto que lhe permite formatar sua resposta, marcar suas instruções, inserir artigos de solução, inserir respostas predefinidas, anexar arquivos, negrito/itálico frases importantes, e muito mais. As opções na caixa de texto dependem da fonte do ticket porque certos canais, como Twitter ou Facebook, não permitem respostas formatadas. A linha de assunto do ticket permanece visível mesmo quando um agente percorre uma longa conversa, mantendo, assim, o contexto.

Um guia rápido para responder a um bilhete

• Clique em Responder dentro do ticket.

• Digite a mensagem no editor de texto e faça a formatação necessária.

• Preencha os campos cc ou bcc, se necessário.

• Anexe um arquivo, se necessário, clicando no ícone "Anexar arquivo". Uma caixa de diálogo aparece, permitindo navegar e escolher os arquivos; clique em Abrir após selecionar os arquivos que você precisa. 

• Alternativamente, você também pode colar uma imagem em linha, em sua resposta. Por padrão, os links para estas imagens são públicos. Isto é para garantir que as imagens sejam acessíveis quando enviadas por e-mail. Se as imagens devem ser acessíveis somente para sessões válidas e não publicamente, por favor escreva para support@freshdesk.com.

• Uma vez feito, você pode clicar em Enviar para enviar sua resposta.

• Você pode mudar rapidamente o status do ticket assim como está enviando sua resposta. Clique no botão da seta ao lado do botão 'Enviar' para visualizar um menu suspenso com múltiplos envios e defina como <status>.

• Clique em Cancelar para reverter.

Você já digitou um e-mail muito longo para um cliente e seu navegador travou, levando sua resposta com ele? Em Freshdesk, suas respostas são automaticamente salvas (aproximadamente 30 segundos após você digitar) como rascunhos, mesmo quando você as digita. Desta forma, mesmo que seu navegador desista de você, seu helpdesk não o fará.

Nota: Os rascunhos salvos são automaticamente apagados 24 horas a partir da última vez em que foram salvos.

Conversa Omnichannel

Os agentes podem alternar sem problemas entre os canais de suporte (e-mail, chat, telefone, Twitter, etc.) a partir da página de detalhes do ticket. 

A 'Fonte' de cada resposta/nota será mostrada para identificar e responder através do respectivo canal. Ao responder a um ticket, o agente pode escolher o canal preferido através do qual a resposta deve passar.

Para cada resposta/nota do cliente, será mostrado o canal 'fonte' para ajudar os agentes a identificar e responder através do respectivo canal. Os agentes também podem escolher o canal de sua preferência para enviar suas respostas.

Para responder através de qualquer canal preferido:

1. Ir para a página de detalhes de um tíquete.

2. Clique em 'Responder via' próximo à janela de resposta.

3. Selecione o canal desejado.

4. Digite o conteúdo e clique em Enviar.

Com conversas omnichannel, os agentes podem economizar tempo e esforço ao apoiar os clientes em qualquer canal a partir de uma única tela. 

A página de tickets também terá o histórico de conversas para fornecer aos agentes um contexto completo das interações anteriores do cliente através dos canais. Os agentes podem consultar as etapas de solução de problemas tomadas pelo ex-agente e evitar fazer perguntas repetitivas ao cliente. 

Nota: A opção de resposta omnichannel está disponível apenas para os planos omnichannel.

Desfazer envio

Clicou em 'Enviar' mesmo antes de o e-mail estar pronto para ser enviado ao cliente? Se você estiver no plano 'Blossom' ou acima, você pode usar o botão 'Desfazer Envio' dentro de 10 segundos após a resposta para impedir que ele saia.

Os agentes terão que ativar esta opção clicando no ícone da foto do perfil deles no canto superior direito > Configurações do perfil e, em seguida, ativar o recurso ON:

Uma vez ativado, os agentes começarão a ver a opção Desfazer no painel de resposta após o envio das respostas. A opção 'Desfazer' está disponível somente quando você usa a opção 'Enviar para respostas'.

Nota: A opção 'Desfazer' não atualiza nenhuma propriedade.

Opções de fonte de resposta

Você pode configurar uma fonte padrão para o portal do agente a partir de Admin > Account > Helpdesk Settings.

Se você quiser que seus agentes mudem o formato da fonte, então você pode ativar a opção 'Preferência de fonte para agentes' em Admin > Account > Helpdesk Settings.

Os agentes podem optar por mudar a família de fontes ou o tamanho da fonte do editor de respostas sob a página de detalhes do ticket enquanto respondem aos tickets. 

Quando os agentes clicam no ícone 'A', eles poderão visualizar e escolher as opções de formatação como mostrado abaixo :

Adicione trechos de código em suas respostas:

Onde quer que o editor de campo de texto esteja presente - A opção de bloco de código permite aos agentes adicionar e destacar trechos de código em suas respostas/notações/avanços.

Como navegar e responder rapidamente aos tickets da lista que você está vendo

Por exemplo, se você responder a um ticket a partir da visualização da lista My Open and Pending Tickets, clique no ícone de visualização rápida no canto superior direito. Você poderá ver os primeiros 30 ingressos de uma determinada vista.

• Escolha um ticket da lista para responder.

• Cada ticket da lista exibe a Fonte, ID do ticket, Nome do requisitante e Prioridade.

• Se for um ticket Aberto - você poderá ver quando o ticket foi criado e a Primeira resposta vencida.

• O ticket atual que você está respondendo/visualizando seria destacado.

Para mais informações, acesse o suporte do Freshservice.