Verificando atividades recentes no helpdesk.

O Painel de Controle fornece uma visão geral do que está acontecendo atualmente com o software do seu serviço de atendimento. Ele é personalizado de acordo com o seu papel e o plano atual do seu helpdesk.

Os agentes podem rapidamente se atualizar sobre o que têm em mãos para o dia e acompanhar o que os clientes pensam sobre seu suporte. Supervisores e administradores podem avaliar as tendências diárias, a disponibilidade dos agentes e as classificações atuais de satisfação do cliente para tomar decisões rápidas sobre o dimensionamento e a distribuição do trabalho. Eles também podem filtrar o Painel de Controle por Grupo ou Produto para ver somente as métricas correspondentes a um grupo ou produto específico.

No canto superior direito do Painel de Controle, você verá os seguintes ícones:

	Você pode criar um novo ticket, e-mail de saída, contato ou empresa clicando na opção correspondente neste menu suspenso.
	Você pode pesquisar todo o seu helpdesk em busca de informações específicas sobre tickets, artigos de solução, postagens em fóruns ou clientes na guia de pesquisa. Para saber mais sobre como a pesquisa funciona, leia aqui.
	Você pode ver alertas em tempo real sobre eventos importantes de tickets no Centro de Notificação. Saiba mais sobre notificações inteligentes.
	Você pode controlar sua disponibilidade para aceitar bate-papos de visitantes em seu site, se o administrador tiver lhe dado permissão para fazê-lo. Saiba mais sobre a disponibilidade dos agentes aqui.

No plano Estate, um administrador verá os seguintes widgets no Painel de Controle:

• Métricas de resumo de tickets
• Atividades recentes
• Tendências do dia
• Tickets não resolvidos
• Arcade
• Satisfação do cliente
• Agentes disponíveis
• Fóruns
• Todo

Observação:

Todos os widgets acima serão exibidos apenas se você estiver no plano Estate ou superior.

Se você estiver em outros planos, os widgets serão exibidos de acordo com os recursos disponíveis em seu plano.

Por exemplo: se você estiver no plano Sprout/Blossom, não poderá ver detalhes dos tickets que estão atrasados.

Métricas de resumo de tickets

A faixa de resumo de tickets informa quantos tickets estão sendo tratados pelos agentes em seu helpdesk atualmente. Você pode ver o número de tickets nas seguintes situações - Não resolvido, Atrasado, Hoje, Aberto, Em espera e Não atribuído, logo no topo do Painel de Controle para referência fácil.

Atividades recentes

A lista de Atividades recentes no canto superior direito do Painel mostra uma linha do tempo das atividades em novos tickets enviados para o seu helpdesk, como um painel deslizante à direita. Isso incluirá mudanças de status, atribuições de tickets e até mesmo respostas de agentes. Você pode pular diretamente para um ticket, cliente ou agente clicando no link correspondente na lista.

Tendências de hoje

O widget Tendências de hoje exibe um gráfico mostrando o número de tickets recebidos hoje em um determinado horário em comparação com o mesmo horário do dia anterior. Você também pode ver as principais métricas de tickets, como tickets recebidos/resolvidos, tempo médio de primeira resposta e tempo de resposta, e a porcentagem de resolução de SLA para o dia aqui.

Tickets não resolvidos

O widget Tickets não resolvidos mostra o número total de tickets não resolvidos por grupo em seu helpdesk. Clicar em Ver detalhes no canto superior direito do widget exibirá uma divisão desses tickets por seu status. Se você filtrar o painel por um grupo específico, o widget exibirá os números de acordo com os status dos tickets.

Arcade

O widget Arcade tem duas guias - Classificação e Conquistas. A guia Classificação apresenta os principais agentes em sua equipe que estão liderando a corrida para os troféus de Gamificação. A guia Conquistas exibe seus pontos atuais, nível e crachás que você ganhou. Clicar em Mostrar todas as missões na parte inferior desta guia mostrará a lista completa de missões atualmente disponíveis em seu helpdesk.

Observação: Este widget só será visível se o Arcade estiver ativado em seu helpdesk.

Satisfação do cliente

O widget Satisfação do cliente mostra o número de respostas CSAT recebidas em todo o helpdesk, bem como uma divisão percentual de quantas foram positivas, neutras ou negativas. Isso dará uma visão geral de como seus clientes se sentem sobre o seu suporte, em um relance.

Agentes disponíveis

O widget Agentes disponíveis mostra o número de agentes atualmente disponíveis para trabalhar em tickets em seu helpdesk.

Fóruns

O widget Fóruns exibe o número de postagens em seus fóruns que estão na fila de moderação e aqueles que foram marcados como spam. Ele será visível para todos os agentes que têm permissões de moderação.

Para fazer

O widget Para fazer pode ser usado para definir lembretes para tarefas importantes. Ao contrário do widget Para fazer associado a cada ticket, esta lista é específica para cada agente e será visível apenas para você. Quaisquer lembretes que você pessoalmente adicionar a um ticket também serão exibidos nesta lista e serão vinculados aos tickets correspondentes. Ao passar o mouse sobre um item Para fazer, serão exibidos os ícones Editar e Excluir.

Para mais informações acesse: https://support.freshdesk.com/en/support/solutions/articles/37556-checking-recent-helpdesk-activity